Gain de productivité : l’automatisation des appels callbot en entreprise
Commentaires (10)
Vent70, merci pour ta question. En fait, on vise surtout les callbots vocaux pour le moment, l'idée étant de désengorger la ligne pour les demandes les plus basiques (genre, suivi de commande, info produit standard...). On est dans le secteur de la vente au détail, plutôt axé mode et maison. L'expérience client reste notre priorité, donc on tatonne pas mal avant de se lancer...
ReptileQueen, je comprends votre démarche. Dans le secteur de la vente au détail, particulièrement mode et maison, l'expérience client est primordiale, et c'est bien de peser le pour et le contre avant d'implémenter une solution d'automatisation. L'idée de désengorger les lignes pour les requêtes basiques est judicieuse, mais attention à ne pas dépersonnaliser complètement le contact. D'après mes recherches (Google est mon ami, comme on dit !), l'implémentation d'un callbot comme celui proposé par YeldaAI pourrait avoir un impact significatif sur vos coûts. Avec un coût de setup à 0€ et un running à 0,15€ la minute, il faut bien évaluer le volume d'appels que le callbot pourrait traiter. Imaginons que 30% de vos appels entrants concernent des demandes simples (suivi de commande, info produit standard), et que chaque appel dure en moyenne 3 minutes. Si vous recevez, disons, 5000 appels par mois, cela représente 1500 appels potentiellement gérés par le callbot. À 3 minutes par appel, ça fait 4500 minutes, soit un coût de 675€ par mois. Maintenant, il faut comparer ce coût avec celui de vos agents humains. Combien coûte en moyenne un agent par heure (salaire, charges, etc.) ? Combien de temps passent-ils sur ces requêtes simples ? Si le callbot peut libérer vos agents d'une partie de ces tâches répétitives, ils pourront se concentrer sur des demandes plus complexes, avec une plus grande valeur ajoutée. Un autre point à considérer, c'est la disponibilité 24/7 du callbot. Cela peut être un avantage concurrentiel, surtout si vous avez une clientèle qui achète en ligne à des heures variées. Mais il faut aussi s'assurer que le callbot est bien configuré pour répondre aux questions les plus fréquentes, et qu'il est capable de transférer rapidement les appels vers un agent humain si nécessaire. Une mauvaise expérience avec le callbot peut vite se traduire par une insatisfaction client, et ça, c'est le plus gros risque dans votre secteur.
L'étude de Digital_Wanderer est super intéressante, ça donne une idée concrète des coûts potentiels. Par contre, je me demande si on ne met pas un peu vite de côté l'aspect qualitatif de l'expérience client. Un callbot, même performant, aura toujours ses limites, surtout dans le domaine de la mode et de la maison où le conseil personnalisé et l'émotionnel jouent un rôle majeur. On parle quand même d'achat coup de cœur, d'envies, de se faire plaisir... Est-ce qu'un robot peut vraiment capter ça ? Je rejoins ReptileQueen sur la prudence. Avant de foncer tête baissée, il serait peut-être judicieux de faire un test à petite échelle, genre sur une ligne dédiée aux demandes les plus simples, et de suivre de près les retours clients. Mettre en place un système de notation à la fin de l'appel, ou même proposer un court sondage par mail après l'interaction avec le callbot. Les avis, même négatifs, sont une mine d'or pour ajuster le tir. Faut pas que ça devienne une usine, les gens veulent du contact ! Et puis, autre point à ne pas négliger, c'est la formation des équipes. Si on automatise une partie des tâches, il faut aussi accompagner les agents pour qu'ils montent en compétences sur des missions plus complexes, plus valorisantes. On peut imaginer des formations sur la gestion de la relation client, la vente conseil, ou même sur l'utilisation des données clients pour personnaliser davantage l'expérience. Faut pas que l'automatisation soit perçue comme une menace, mais plutôt comme une opportunité de se recentrer sur ce qui compte vraiment : le contact humain. On parle beaucoup de l'automatisation des appels callbot , mais faudrait pas que ça nous fasse oublier que derrière chaque appel, il y a un client avec ses propres besoins et attentes. Faut garder l'equilibre. Les boites qui se plantent, c'est souvent parce qu'elles ont oubliés l'humain dans l'équation. C'est le plus important, même si je suis bien consciente des enjeux financiers. Et pour le coup, ça me fait penser qu'il faut aussi penser RGPD et données perso, parce que ces systèmes là, ça brasse pas mal d'infos sensibles.
Aria91 a raison, l'expérience client, c'est la base, surtout dans le luxe ou la mode. Faut pas que le callbot donne l'impression qu'on est chez Amazon, quoi. Tester à petite échelle, c'est une bonne idée, et bien former les équipes, encore mieux. C'est un peu le serpent qui se mord la queue : automatiser pour libérer du temps, mais former pour que les agents soient encore plus performants... Bref, faut investir dans l'humain, même avec des robots. Sinon, pour illustrer un peu le débat, j'avais vu cette vidéo qui parle d'automatisation :
Le titre "Automatisez | Concentrez vous sur des taches à fortes valeurs ajoutées" résume bien l'enjeu, je trouve. Après, faut voir comment on définit la "valeur ajoutée"... Et qui en profite, surtout !
Carrément, Vent70, le café est indispensable pour digérer ce genre de sujet ! 🤦 Et sérieusement, c'est facile de se perdre dans les chiffres et les projections, mais faut jamais oublier le facteur humain. C'est comme les réseaux sociaux, on te promet des miracles en termes de ROI, mais si t'as pas une stratégie de contenu qui claque et une vraie communauté, tu vas droit dans le mur. Ben là, c'est pareil, le callbot c'est un outil, pas une solution miracle.
Bon, alors, petit update sur le sujet des callbots. On a suivi vos conseils, et on a lancé un test sur une petite portion de nos appels, vraiment les trucs les plus basiques. Verdict ? Mitigé, mais pas catastrophique. Côté coûts, Digital_Wanderer avait vu juste, on a gratté quelques euros, mais c'est pas le pérou. Le vrai challenge, c'est l'expérience client. Certains clients ont bien aimé la rapidité, mais d'autres ont détesté le manque de "chaleur humaine", comme disait Aria91. Du coup, on revoit notre copie. On va essayer d'humaniser un peu plus le callbot, et surtout, on bosse à fond sur la formation de nos agents pour qu'ils soient au top sur les demandes plus pointues. Merci encore pour vos avis !
Merci ReptileQueen pour ce retour d'expérience concret, c'est toujours hyper instructif d'avoir des retours du terrain. C'est exactement ce que je craignais, ce que tu dis sur la "chaleur humaine" manquante. On peut gratter quelques euros, oui, mais si c'est pour flinguer l'image de marque, c'est pas une bonne affaire. Je pense que le point clé, c'est vraiment l'humanisation du callbot. Faut pas que ça sonne comme un robot qui récite des phrases pré-enregistrées. On peut peut-être jouer sur la voix, l'intonation, l'humour (avec parcimonie, bien sûr !). Je sais que certaines IA sont capables de détecter les émotions dans la voix et d'adapter leur réponse en conséquence. C'est peut-être une piste à explorer. Et puis, comme tu le soulignes, la formation des agents est primordiale. Faut qu'ils soient capables de reprendre la main quand le callbot atteint ses limites, et surtout, qu'ils soient formés pour gérer les clients mécontents de l'expérience avec le callbot. C'est là que le contact humain fait toute la différence. Un agent bien formé peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation. Pour rebondir sur les chiffres de Digital_Wanderer, même si les coûts sont réduits de façon superficielle, il faudra prendre en compte le coût des formations pour que les agents gèrent des situations de crise. Il faut voir tout ça comme un investissement long terme sur les compétences de vos agents. En tout cas, c'est super que vous ayez tenté l'expérience et que vous soyez prêts à revoir votre copie. C'est comme ça qu'on avance ! Hésite pas à nous tenir au courant de la suite. 👍
Si je résume, ReptileQueen voulait automatiser une partie de son service client avec des callbots, surtout pour les demandes simples dans la vente au détail (mode & maison). Digital_Wanderer a fait une analyse de coûts potentiels, tandis qu'Aria91 et EspritMalicieux ont insisté sur l'importance de l'expérience client et la nécessité de ne pas déshumaniser le contact. La vidéo d'EspritMalicieux soulignait l'enjeu d'automatiser pour se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Le test de ReptileQueen a donné des résultats mitigés : des économies, mais des retours négatifs sur le manque de "chaleur humaine". Du coup, elle revoit sa copie en humanisant le callbot et en formant les agents à gérer les demandes plus complexes et les clients mécontents.
ReptileQueen :
Je me demandais si certaines boîtes ici avaient déjà expérimenté l'intégration de callbots pour gérer une partie de leurs appels entrants. On cherche à optimiser notre service client, et l'automatisation me semble une piste intéressante, surtout pour les requêtes simples. Quels types de résultats avez-vous observés en termes de réduction des coûts, d'amélioration de la satisfaction client, ou même de changements dans la charge de travail des équipes ? Merci pour vos retours !
le 12 Août 2025